【摘 要】當前我國快遞業發展迅速，快遞行業不僅與百姓生活密切相關，也成為了電子商務實物配送的主要途徑,但快遞業存在速度慢、服務質量低、索賠難等問題。文中通過對奪命快遞事件的回顧，研究了快遞業的各種亂象，提出了加強政府監管，引導企業注重可持續發展、引入快遞專業人才等辦法來提高快遞業整體服務水平和市場競爭力。
　　【關鍵詞】快遞；監管；缺失；管理。
　　1 “奪命快遞”事件回顧。
　　2013 年 11 月 28 日，山東濰坊居民劉興亮在收到網購的一雙鞋子幾小時后出現了嘔吐、腹痛等癥狀，29 日搶救無效死亡，據醫院診斷，劉先生死于有毒化學液體氟乙酸甲酯中毒。經刑警大隊鑒定，認為死因是由于網購的鞋子包裝袋上含有氟乙酸甲酯這種致命的毒物。而在這起事件中，負責快遞的物流公司是圓通公司，其加盟網點，湖北沙洋運通物流有限公司因違規快遞的有毒化學品氟乙酸甲酯泄漏，導致物流過程中 9 人中毒，1 人死亡！“奪命快遞”不亞于快遞業的一次強地震，以生命的代價給整個快遞業又一次敲響了警鐘！
　　2 快遞業亂象叢生。
　　隨著我國物流業的發展，快遞業隨之增長迅猛。最近 5年我國快遞業年均增長率高達 27%，市場規模已經排名世界第三，但在快遞業務增長迅猛的同時，由于缺乏有效監管出現了許多問題。在 2012 年底發布的國內首份《網購快遞滿意度監測》也顯示，目前網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。2013 年 3·15 國際消費者權益日的投訴排行榜上，網絡購物和快遞分列前兩位，國內快遞業由于缺乏監管亂象叢生。
　　2.1 客戶私人信息泄露。
　　作為一種特殊的服務行業，快遞客戶的包裹都是由快遞員親自上門攬收與派送的。快遞客戶的信息填寫較為詳細，快遞公司或快遞人員掌握大量消費者個人信息，為了經濟利益，出現快遞單號泄漏的現象不乏少數[1]
　　。近年來，媒體不止一次曝光過包括申通、圓通、中通在內的多家快遞公司單號被泄露且非法出售的事件，此類事件嚴重損害了消費者的利益和個人安全，此外，由于信息泄露導致騙子利用這些信息詐騙消費者的情況時有發生。
　　2.2 快遞人員良莠不齊。
　　當前我國從事快遞業的人員中，70%都只有初中文化，快遞人員受教育程度偏低，員工隊伍不穩定，人員流動性較大，企業沒有對員工進行專業培訓也不愿意投入資金建立專門的培訓機制。目前快遞企業大多數都是民營企業，著眼于短期的利益而缺乏對人才的引進和培養，不愿花費成本引入高素質人才。快遞人員工作量大，工作時間長，而企業對于快遞人員的待遇偏低，員工無法建立歸宿感。
　　2.3 快遞操作不規范。
　　在快遞操作中，時常出現野蠻裝卸和暴力分揀的現象，車輛運送來的各類包裹，在卸車的時候經常被隨意拋扔。如果不是航空郵件，不會有任何安檢和抽檢，就直接卸到傳送帶上。曾有記者暗訪發現在申通深圳分公司的操作現場，分揀工人會時不時從傳送帶上跨過，快件甚至被工人從傳輸線上跳下來時踩癟，分揀工人們還經常會互相扔著郵件打鬧。
　　客戶物品丟失損壞是家常便飯，更有甚至，一些快遞公司工作人員私自把一些由于標簽脫落或外包裝損壞的包裹變賣，還有監守自盜的情況發生在各個快遞公司[2]。
　　2.4 快遞物品檢驗不嚴格。
　　目前對于個人或者單位寄送物品的檢驗，基本上都是通過接收貨物的快遞員來完成，大多數快遞員僅憑肉眼查看或者口頭簡單提醒運送方的方式來完成這項初檢工作，還有的快遞員甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到達臨時倉庫后，快遞公司極少使用專門設備進行檢驗，導致我國今年來屢次發生快遞傷人事件，尤其以 2013 年圓通的奪命快遞事件影響最大，在社會上造成了惡劣的影響，企業形象一落千丈。
　　2.5 保障理賠機制缺乏。
　　快遞亂象，源于法律制度的滯后。2008 年我國頒布了《快遞市場管理辦法》，在當時起到了一定的指導作用，但隨著時間的推移，該辦法已經越來越難以滿足新形勢下的需要，如今快遞行業默認的理賠機制是：如果投訴人沒有保價，快遞公司就以該公司快遞費３～８倍的標準賠償投訴人，而這筆費用通常與貨物的本身價值相差甚遠。通常，受到損失的消費者都對此類處理結果非常不滿意[3]。消費者在遇到快遞物品發生貨損貨差情況后，索賠過程既漫長而又困難重重，快遞方會百般推諉，經常到最后不了了之，消費者雖不甘卻有無可奈何，只能默認。
　　2.6 企業管理混亂。
　　我國快遞大多是民營企業，除了順豐外，其余快遞公司如圓通、中通等為了擴大規模大多采取加盟形式，總部對各加盟公司的管理控制力度較小，加盟體系相當于無數個利益體，總部的協調和管控能力都不夠完善。總部只能稱得上是一個松散的管理機構，主要根據運單的數量向地方網點和加盟商收取費用，對于旗下加盟商以及快遞員及其服務的監管，更是有心無力。
　　3 亂象背后的深層次因素剖析。
　　我國快遞行業如今亂象叢生，究其原因，不外乎三點：
　　首先缺乏明確的立法。我國 2008 年頒布了快遞管理辦法，但是關于諸多細則并沒有在該辦法中予以體現。2013 年頒布新的管理辦法后，有效的補充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在著一些新的問題，無法讓快遞過程中發生的各種情況有法可依。其次，立法的執行力度差。雖然國家有明確的法律來約束快遞行業的不規范行為，但是在實際的執行過程中存在著眾多企業不按照規定來執行的現象，企業缺乏有效的管理，導致快遞行業事故頻出。有法可依變成了有法不依！再次，監管缺失。快遞業存在的嚴重問題是誰來對其進行監管，如何有效監管，而不是發生問題后各部門互相推諉，最終損害的都是消費者的利益！當前已經有明確的法律來規范快遞業，可是誰來監督法律的具體執行，誰來有效監控快遞業務過程？快遞業要健康可持續的發展，必須要解決這個根本問題。
　　4 加強監管確保快遞業有序發展。
　　4.1 完善快遞監管。
　　①各省市政府應該設立專門的機構或部門對各快遞公司進行業務監管。此工作應該由專門的部門和專人負責完成，監管范圍涉及到快遞公司成立，具體業務操作，送達后的索賠等方面。可以實行定期或者不定期的抽查，一旦發現有違規現象，即按照相關條例進行嚴肅整頓處理，并及時在行業內通報。如有發生人員傷亡等嚴重事故，應該立即取消該公司的營運資格并向社會公眾通報。政府要提高快遞公司的準入門檻，堅決避免幾輛車、幾個臨時人員就組建快遞公司的現象發生。
　　②企業應該購置專業的檢驗設備，由專人負責檢驗快遞物品的安全性。快遞員在上門取件時應該及時對客戶所寄送的物品進行初次檢驗，若發現違規物品應堅決拒絕，堅決杜絕為了牟利而寄送危險品和違寄品。快件到達公司后再由專人專門設備進行二次檢驗，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人責任。企業也可以采用視頻的方法來對操作過程進行監控，并可以不定期向公眾開放，讓消費者也參與監督，進一步提高消費者的信心。
　　③對寄件方實行管理。除了政府和企業加強監管之外，公安部門還要針對寄件方實行寄送物品的嚴格管理，對于寄件方應該實行實名登記制，以備查驗和進行后續相關事件的處理。這將會對一些明知違規卻仍然寄送危險品禁運品的個人或單位產生震懾！
　　4.2 統一快遞行業服務標準。
　　快遞業要成立行業協會，統一該行業的服務標準。這個標準包括，快遞具體業務流程操作，從取件、填單、入庫、派件等一系列流程都應該有一個標準化的操作規范。企業建立專門培訓機制，對員工進行專業培訓，從言行舉止等各個方面都進行認真細致的訓練。行業協會可以對每家快遞公司從各方面進行考核并進行評級，評級后向社會公布，以供大家選擇參考。這對于快遞公司來說是一種有效震懾，評級結果直接影響到企業形象，也直接決定了企業的業務量。
　　4.3 培養專業快遞人才。
　　當前各高校均開設了物流管理專業，企業可以建立校企合作機制，與相關高校成立訂單培養的模式，專門為企業培養和輸送快遞人才。可以采取在校內由企業投入資源建立快遞平臺，設立企業快遞班，把訂單班和校中廠的形式相結合，既為學校培養人才，又為企業自身培養高素質工作人員，如此一來極大地刺激了企業投入的積極性，也提高了企業從業人員的整體水平。
　　4.4 健全快遞法律法規。
　　我國快遞業已有 30 多年的發展歷史，產業規模也在不斷地擴大。2013 年 3 月 1 日我國開始廢除 2008 年出臺的快遞法規，實施新的《快遞市場管理辦法》，該辦法明確了許多以前沒有涉及到的快遞細則，諸如野蠻分揀、無著包裹的處理、無報價貨物的處理、貨損的處理等，是一個很大的進步[4]！但是該辦法的實施還需要一個過程，政府要加強法律監管，企業要自覺遵守法規的要求，真正將各項規定落到實處。政府還應該針對快遞從業人員、快遞理賠等方面也出臺更細的法規，才能讓快遞業有法可依，促進快遞行業健康有序的發展。
　　4.5 加強企業管理。
　　快遞企業內部改革勢在必行。企業要加大直營比例，改變原有的混亂加盟商體制，從經濟、業務流程、理賠機制等各方面對直營公司進行統一有序的規范管理。同時，企業要具備可持續發展的理念，加強軟硬件方面的資金投入和建設，加強信息化技術水平，利用現代信息技術武裝企業。企業還要具備應對 “爆倉”、“貨物丟失”、“物品損壞”的應急方案，積極拓展業務的發展[5]。
　　[參考文獻]。
　　[1] 錢瑩.電子商務背景下快遞業的信息泄漏問題及對策探究[J].電子技術研發,2013,（7）:27-29.
　　[2] 張偉龍.快遞公司亂象凸顯監管缺位[J]. 中國質量萬里行,2013,（2）:6-9.
　　[3] 葉宇昆.我國快遞糾紛理賠機制實證研究[J].現代商貿工業,2013,（8）：143-145.
　　[4] 韓波勇.我國民營快遞企業發展困境及對策[J].行業管理,2013,（2）:64-66.
　　[5] 李海英.淺談快遞業經營管理新措施 [J].物流管理,2013,（8）:21-22.