中圖分類號：F49

　　文獻標識碼：A

　　文章編號：1672―3198（2014）21―0183―01

　　1戰略轉型

　　企業戰略轉型，是指企業由傳統管理運營模式轉變為符合未來發展要求的現代公司制模式。企業的戰略發展過程就是不斷對內外條件變化進行動態平衡的過程。當企業外部環境尤其是所從事行業的業態發生較大變化時，或當企業步入新的成長階段需要對生產經營與管理模式進行戰略調整時，或以上二者兼有時，企業必須對內外條件的變化進行戰略平衡，選擇新的生存與成長模式，即推動企業發展模式的戰略轉型。

　　基于外部環境分析，發掘并定義企業新的機遇，據此制定出相應的企業發展戰略，在這個過程中選擇不同的合作方完成制定的戰略，經過不斷的合作與競爭，企業重新形成競爭優勢，在預定戰略達成后，企業和合作方的合作關系將解散，企業重新回到尋找創新機遇的起點。通過這樣的不斷創新過程企業保持在競爭環境下的持續發展。

　　2傳統零售企業蘇寧的轉型

　　隨著近年來家電行業競爭日趨激烈，電商家電銷售也正如火如荼的進行。蘇寧電器的發展面臨重大的挑戰。同時，隨著零售企業自身的發展，零售業本身也遇到了諸多問題，包括同質化嚴重、實體擴張遇到瓶頸、成本持續上升、消費者體驗下降等。在這些因素影響下，零售企業急需變革，以給企業創造新的機會和活力。

　　2.1蘇寧電器的發展和現狀

　　1990年蘇寧電器在江蘇南京創立，最初以經營空調的零售和批發為主。經過20多年的發展，蘇寧電器已經從一個空調的經銷商，成長為中國家電連鎖零售企業的領先者。2004年7月，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。截至2012年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國30個省，300多個城市，擁有1700多家連鎖店，80多個物流配送中心、員工18萬人，年營業額2300億元。2013年，蘇寧以130億元品牌價值位列胡潤民營品牌榜第九，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，為《福布斯》亞洲企業50強。

　　2013年2月，蘇寧宣布將公司名稱變更為“蘇寧云商集團股份有限公司”，提出了“店商+電商+零售服務商”的全新零售商業模式，此次更名可看作是蘇寧去電器的科技轉型戰略邁出的又一大步。

　　2.2蘇寧轉型的重要舉措分析

　　（1）建立蘇寧易購平臺。

　　蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網上購物平臺，現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。自2009年蘇寧易購正式上線。2011年制定未來十年“科技轉型、智慧服務”戰略。2013年年初更名為“蘇寧云商”，6月宣布“雙線同價”，9月開放平臺“蘇寧云臺”正式啟動。蘇寧的電商平臺蘇寧易購2011年銷售額為59億元，而到了2013年這一數字刷新為218.9億元，增速位居同類電商第一名，一躍成為中國B2C市場前三強。

　　（2）大力發展物流。

　　倉儲物流作為零售業中的重要環節，是零售企業差異化競爭、提升客戶體驗的要點之一。因此，為提高競爭力，同時配合蘇寧整體零售平臺化發展的戰略方向，蘇寧在倉儲物流上也有重大的調整和投入。2012年底，蘇寧電器獲批快遞業務經營許可，標志著蘇寧的物流從一個支持部門，發展到公司化運作。

　　（3）平臺化發展。

　　2013年8月29日蘇寧推出了其電商平臺的公測，標志著蘇寧正式加入“開放”大軍的行列。蘇寧的平臺化發展有兩個作用：一有助于解決蘇寧盈利問題，在激烈的價格競爭下，如果單純依靠自營蘇寧易購的發展將很快步入盈利困局，和其他電商相比沒有優勢，借力開放平臺實現兩條腿走路能幫助蘇寧易購走得更遠；另一方面，開放式平臺有助于盤活其現有實體店資源，使其承擔和發揮新的作用和功能，產生新的競爭力，進而從整體上使蘇寧平臺和純電商平臺具有差異化優勢。

　　（4）全品類發展策略。

　　蘇寧易購率先在品類上突破，邁入在百貨、圖書和虛擬商品領域，推出Expo超級店，經營品類涵蓋17大類，除傳統家電和3C產品，還有圖書、百貨、日用品、金融產品等，蘇寧推出開放平臺后，引進具有資質的商戶入駐線上平臺，這是做到全品類的關鍵步驟。

　　（5）線上線下融合。

　　線上線下融合是蘇寧電器對其既有實體門店資源的最大化利用，2013年6月宣布線上線下同價政策，雖說帶來了一些流量和關注，但是同價策略卻加重了線下的盈利壓力，這是蘇寧下一步需要解決的問題。

　　3蘇寧云商存在的問題

　　蘇寧云商在轉型的過程中的舉措，可圈可點，但仍然存在著不足。

　　客戶體驗是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、相關信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。隨著各行各業電子商務的不斷發展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，電子商務網站應該把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。

　　（1）客戶體驗感不強。

　　蘇寧易購在線客服效率低，信息反饋不及時，造成與消費者溝通有一定障礙。虛擬的網絡購物，讓傳統的消費者在產品價格和質量等方面有所顧慮，蘇寧易購雖然提供了產品的圖像和文字信息，但消費者購買產品時更喜歡看見實物的、體驗式的消費，對于整體客戶體驗感不強。

　　（2）網站存在問題。

　　近年來，蘇寧易購的網站被消費者經常投訴，其投訴的問題主要集中在如下表1所示。

　　（3）物流速度太慢。 　　物流是電子商務的保障。物流的重要性及其對電子商務的影響也日趨明顯，蘇寧易購的快遞，成為消費者們抱怨和投訴最多的，雖然蘇寧在不斷的嘗試解決物流問題，但就目前的現狀來看，還是沒有從根本上滿足客戶的需求。

　　4針對蘇寧問題提出的建議和對策

　　（1）提供優質服務方便消費者購物。

　　蘇寧易購利用網絡所具有的優勢，以消費者為中心，為網上購物的顧客提供產品檢索、比較等服務幫助其方便的選購商品，讓其輕松、安全地完成網上結算，安全便捷的物流配送服務，讓顧客真正體驗到全程的“方便”購物。

　　（2）完善網上支付結算服務。

　　蘇寧易購網為了方便顧客結算，現有多種支付方式，如網銀支付、銀聯在線支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款等，且網上支付流程簡單快捷。蘇寧易購還需不斷地完善網上支付結算服務，滿足消費者不同的支付需求。

　　（3）完善物流配送服務。

　　網上購物的方便快捷性成為消費者購物的首選途徑。物流配送是網上交易的最后一個環節，是實現產品所有權的轉移，其服務好壞將直接影響到網上顧客購物體驗是否“便捷”。蘇寧易購通過不斷地完善物流配送服務，形成線上線下協調一致的有效配送體系。

　　（4）走差異化價格策略。

　　3C類是屬于標準化產品，隨著80后消費網購習慣的形成，線下體驗的需求已經越來越弱了，網上直接購買已經成為更多年輕消費者的首選。線上線下同價意味著蘇寧放棄了線下市場，而線上又無優勢，請問如何跟電商同行競爭呢？

　　5蘇寧云商轉型的結論

　　目前蘇寧云商在蘇寧易購網站的服務，產品，物流及支付等方面存在一些缺陷，以及發展策略和營銷策略的所存在的問題，但是和傳統電商相比，蘇寧云商具有品牌美譽積累、線下實體體驗和服務，供應商議價權等優勢，這些優勢有助于蘇寧的轉型。同時蘇寧在技術、平臺化支持體系建設等方面仍有許多路要走。蘇寧的轉型是順應行業發展變化的需要，對整個零售行業的發展有積極的推動意義。