業績成長的秘密：提升業務團隊的能力
小時候很期待家人從機場回來,因為總會有一堆巧克力,這也讓我從小就有個希望,長大能經常坐飛機! 收到航空公司寄來金卡的那一刻,自已早已成為空中飛人,當飛機成為生活的必需品,也沒有想象中那么有趣了。
從一個機場到另一個機場穿梭于不同的城市, 十多年來參與了大大小小不同的會議,每個會議有著不同的名稱、定義與形式,會中總是有各式各樣的問題需要討論,不同行業不同領域的企業與組織都非常一致的覺得自己跟別人很不一樣, 但不能否認的是其實很多問題的本質是一樣的,換句話說, 一切會議所探討的最終問題,絕大多數還是與“業績目標的達成與否”具有高度的關聯性。經驗告訴我,“業績達成”的時候有很多問題可以討論,但 “業績達不成”只有一個問題需要討論那就是如何達成… 畢竟企業就是要獲利,業績就是結果!
業績達成的原因很復雜, 但是追根究底還是“人”的問題, 更明確的說除了產品的因素外“業務團隊的能力”跟業績的達成有著密不可分的關系,或者說可以說是關鍵因素吧! 根據我的經驗,在每個組織當中都有所謂的 TOP Sales,經常會聽到老板說:「如果能夠讓每個人都能成為像XXX(TOP sales)一樣,相信業績翻翻,絕對不成問題…」
如何讓每一個銷售人員都能夠快速復制某些優秀業務人員的能力,是大多數企業發展過程中不停反復思考的問題… 企業對于“業務培訓”這一部分的投入向來都不手軟,除了高層的領導力管理培訓, 銷售相關的培訓在過去這幾十年來一直很穩定且持續增長的,嚴格的說無論各行各業在業務員身上都投入了“大量”的資源(這里的資源包含:時間、金錢、人力、物力…)目的只有一個, 就是希望能夠透過提升業務團隊的能力進而提升業績, 因為多數企業都相信投資在業務人員身上的培訓,應該是投資回報率最高的投資了。
專注人才發展十多年的我, 也一直在思考這個問題…「優秀銷售人才的養成」真的非常難！這些年來一直有個疑問在我的腦中徘徊,既然業務對每個公司來說都那么的重要, 為什么沒有任何一所大學設立“業務”的科系呢? 應該沒有吧！我能想到的答案是因為「銷售」本身, 是一個多元能力的組合。對學校來說連課程規畫都很難…想要教出好業務應該是難上加難了。
因為“人”實在是太復雜了,沒有兩個人有同樣的基因, 每個人來自不同的家庭、不同的成長環境與背景…當然冰山下的特質、動機也不盡相同 業務銷售牽扯的因素實在太多了,拋開產品好壞與市場供需不說,這些年的經驗告訴我,一個成功的業務人員至少有4個層面需要學習!
第一階段“能不能”
我稱之為基礎功夫, 也就是我們常說的 Hard skill硬實力 ,一般指的是產品或服務相關的專業知識… 簡單的說這部分是“能不能”就好比開車要有駕照一樣, 如果不具備基本的專業知識根本沒法過關,也別想成為業務了!
第二階段“會不會”
我稱之為軟實力, 也就是一班大家耳熟能詳的銷售技巧相關的課程, 從傳統的SPIN Selling顧問式銷售, 到現在市場比較流行的 Strategic Selling戰略式銷售, 這部分還是很重要的如果沒有接受過這方面的業務訓練是不容易成為一個好的業務人員! 這部分軟實力我稱之為“會不會”!
目前較出名的銷售模型就屬 “G-I-P-P-S” 了, 甚么叫 GIPPS?
l 第一個是G
GENERAL。也就是先問「一般性」的問題。在面對客戶時，當然還是得先從客戶的口中得知他們一般的現況與需求，這是建立關系的開始。
l 第二個是I
ISSUE(最關鍵議題)，只要開始溝通，聊得深入了，雙方開始有交集和信賴感時，就可以有機會從對方口中，聽到他們心中「真正關切」的議題。
l 第三個是P
Pain 找到(痛點)，也就是找到對方最擔心、最痛的點。這時，可以去強化這個痛點，告訴對方，如果不解決，會造成甚么樣后果。
l 第四個是P
Pay off，這時候，要引導客戶想象如果能夠解決了當前最大的困擾, 會帶來那些好處?
不過，這時候，建議業務人員反而不需要躁進！要有耐性。「戰略型」的銷售往往不是很快就可以做到生意的。
l 第五個S
指的是 Solution! 切記, 一定是當前面 GIPP 都結束之后, 才能把客戶想要的牛肉拿出來! 錨點
第三階段 “想不想”
這個部份我稱之為 “心”領導力,很多時候我們都在 Push 別人做他們不想做的事,這些年來鉆研人才發展的我有一個重大的發現,就是如果強迫別人做他不想做的事, 就算投入再多的資源也是枉然的…
人不是不能改變,但是說實話真心沒有人想 “被改變”, 因此唯有自己想要改變才是改變的原動力,每個人冰山下的動機都不一樣, 因此如何激發業務員的改變的動機是非常重要的一件事,所以每隔一段時間打打雞血是絕對有必要的,激勵自己、激勵他人進而激勵團隊是每一個組織必須要做的, 任何組織一但老化僵化, 必然失去的動力…
請相信任何的團隊都是絕對可以被激勵的, 重要的是必須要找到合適自己的方法,并且一定要持續下去,如果激勵效果不佳肯定是方法有問題! 在組織發展的過程中有四個重要的步驟: 去我-融合-激勵-成長! 這是在任何企業中凝聚向心力與團隊激勵必然的步驟, 一班的做法是通過有經驗的老師,透過體驗式的教學手法分三階段，讓團隊能有共同的語言, 共同的學習, 共同的目標, 共同的挑戰, 共同的感動, 共同的回憶…進而達到最佳團隊的效果。
第四階段 “說故事的力量”
多數的產品或服務都不是獨一無二無可取代的, 因此如果沒有「友誼」及「信任」做為基礎，客戶有必要告訴你他的煩惱嗎？有必要買單嗎?在業務的世界里關系是非常重要的, 但是究竟該如何跟人建立關系呢? 首先一定要創造所謂的win-win, 在我的字典里雙贏指的是:
一，是帶給客戶公司的利益，
二，是跟你合作能帶給對方的價值。
當你提供的服務沒有價值的時候，一切就只剩下價格了!
創造價值的過程之中有一個能力是必不可少的, 那就是 “說故事” 的能力!!! 很多時候優秀的業務之所以優秀是因為他會說故事, 一個好的故事往往可以帶來的價值超過你的想象, 我認識所有優秀的業務專家, 每個人都基本上都是說故事的高手…
還記得小時候我們只要聽到 “很久很久以前…”, 大家就會很自然的安靜下來, 因為說故事會讓人不自覺的跟隨并且專注… 直到現在每當我說接下來我要分享一個故事, 大家自然就會放下手中的手機抬起頭來望向我并投以期待的眼神, 對于成年人來說, 說故事這三個字同樣具有很大的吸引力, 因為我們對于故事會有期待與期望, 期待伴隨的是好奇心, 而期望則是我們相信透過別人的故事會讓我們有所學習進而有收獲!
我們都知道排斥陌生人是人與生俱來的天性, 然而每當故事開始的時候其實訊息傳遞與接收是感性的右腦而不是理性的左腦, 這看似些微的差異卻能夠快速的拉近兩個陌生人的距離… 當故事結束之后, 陌生的兩個人已經不再像一開始那么的陌生了, 因為透過剛剛的故事, 已將兩個陌生的個體, 圍繞在同一個故事里面而產生了交集…
時間不早了, 今天我們就先聊到這里吧, 如果大家有興趣, 下次我再告訴大家故事該如何設計, 說故事其實沒有你想象的那么難, 只是沒有人告訴你方法, 就像吃西瓜也要有方法一樣, 晚安——
作者:兩岸四地人力資源專家 黃至堯
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